अपने ग्राहकों के साथ बातचीत गैप बंद करें

संचार में सबसे बड़ी समस्या यह भ्रम है कि यह हुआ है।

- जॉर्ज बर्नार्ड शॉ

हम में से अधिकांश लोग जानते हैं कि हम अपने ग्राहकों से संवाद करने के लिए क्या संदेश दे रहे हैं, लेकिन क्या हम इस बात पर ध्यान देते हैं कि वे क्या चाहते हैं और जब वे हमसे बात करते हैं तो वे क्या सुनते हैं?

अक्सर, हम ग्राहक अनुभव के बारे में सोचते हैं कि हम अपने ग्राहकों को सेवाओं, टचप्वाइंट और उत्पादों में क्या प्रदान करते हैं। यह समझ ग्राहक के दृष्टिकोण को ध्यान में रखने में विफल रहती है: ग्राहक वास्तव में अपने सलाहकार से जो कुछ भी सुनता है, महसूस करता है और मानता है।

चाबी छीन लेना

• ग्राहकों के साथ संवाद करना और उन्हें सूचित रखना किसी भी सफल वित्तीय सलाहकार की महत्वपूर्ण भूमिका है।
• हालाँकि। ग्राहक व्याख्या कर सकते हैं कि उन्हें क्या अलग से बताया जा रहा है जो सलाहकार का इरादा है, अग्रणी सलाहकारों को लगता है कि वे क्लाइंट चिंताओं को संबोधित कर रहे हैं जब वे नहीं थे।
• ग्राहकों के साथ संवाद करने से अधिक, आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि वे आपकी सलाह को पूरी तरह से समझें और उनकी वित्तीय स्थिति को समझें और अपने लक्ष्यों तक पहुंचने के लिए कैसे बने रहें।

मिश्रित संकेत भेजना

फाइनेंशियल प्लानिंग एसोसिएशन और इन्वेस्टोपेडिया, जानूस हेंडरसन इन्वेस्टर्स द्वारा किए गए तनाव के अध्ययन पर एक हालिया युद्ध ने दिखाया कि सलाहकारों का मानना ​​है कि वे अपने ग्राहकों के साथ शीर्ष चिंताओं के रूप में संबोधित कर रहे थे और ग्राहकों को क्या माना जाता था।

सहायता प्रदान करना निवेशक चिंताओं की स्पष्ट समझ के साथ शुरू होता है, लेकिन इसमें उन चिंताओं को संबोधित करने का नेतृत्व करना भी शामिल है।

हम एक ऐसे उद्योग में काम करते हैं, जो शब्दावली, भाषा और शब्दजाल से भरा होता है, जिससे ग्राहकों तक अपनी बात पहुंचाना और भी मुश्किल हो जाता है। उन शब्दों का उपयोग करने से हमारे अर्थ को बाधित करने और क्लाइंट को और दूर धकेलने के अलावा कोई उद्देश्य नहीं है।

इस कारण पर विचार करें कि अधिकांश ग्राहक सलाहकार की तलाश करते हैं: वे स्वयं निवेश व्यवसाय को नहीं समझते हैं। हम अपने अध्ययन से समझते हैं कि 77% निवेशक जो अपने वित्तीय लक्ष्यों पर स्पष्ट हैं, कम तनाव का अनुभव करते हैं। अपने लक्ष्यों के बारे में अधिक स्पष्टता होना, निवेश के बारे में जानकार महसूस करना और एक स्पष्ट योजना भी उस समीकरण का हिस्सा है।

क्लाइंट क्लाइंट को सीधे संबोधित करना

तो आधुनिक सलाहकार यह कैसे सुनिश्चित कर सकते हैं कि वे अपने ग्राहकों की प्रमुख चिंताओं को दूर करने का बीड़ा उठा रहे हैं और यह समझा जा रहा है?

• हाउ यू यू इट इट मैटर्स: ऐसी भाषा का प्रयोग करें जो सरल, समझने में सरल हो और उसमें "ऐसा क्या" घटक हो। "ऐसा क्या है" एक स्पष्ट बयान है जो यह बताता है कि ग्राहक के लिए कुछ महत्वपूर्ण क्यों है; उदाहरण के लिए, "एस्टेट प्लानिंग महत्वपूर्ण है क्योंकि यह सुनिश्चित करने जा रहा है कि जब आप में से किसी एक की मृत्यु हो जाती है, तो आपके पति या पत्नी को उन संसाधनों के बारे में चिंता करने की ज़रूरत नहीं है जिनके लिए उन्हें अपना सर्वश्रेष्ठ जीवन जीने की आवश्यकता है।"
• स्टेज को स्ट्रक्चर के साथ सेट करें : अपनी चर्चाओं को फ्रेम करने के लिए एजेंडा या चेकलिस्ट का उपयोग करने से यह सुनिश्चित करने में मदद मिल सकती है कि आपके दर्शक यह जान सकें कि आप किस बारे में बात कर रहे हैं। इन्हें पहले से भेजें और अपनी बातचीत के दौरान इनका संदर्भ अवश्य लें। ऐसा करने में, आप ग्राहकों के विश्वास और विश्वास को एक अच्छी तरह से निष्पादित बैठक के साथ बनाने में सक्षम हैं। जबकि ग्राहक को अग्रिम में समीक्षा करने की अनुमति देता है ताकि वे स्पष्टता के लिए अपने स्वयं के विचार या प्रश्न साझा कर सकें।
• यह आपके और प्लेटिनम नियम के बारे में नहीं है : हां, आपके पास अपने ग्राहकों के साथ बैठक करने का एक एजेंडा और एक उद्देश्य है। आपके ग्राहक भी अपनी जरूरतों को पूरा करते हैं। हमेशा उनके लिए प्रश्न पूछने, एजेंडे में शामिल करने और सबसे अधिक, उन्हें कमजोर होने दें। याद रखें कि आपके लिए जो स्पष्ट है, वह उनके लिए अपारदर्शी हो सकता है। प्लैटिनम नियम दूसरों के साथ ऐसा व्यवहार कर रहा है जैसे वे इलाज करना चाहते हैं - जिसका अर्थ है व्यक्तित्व, व्यवहार और अनिर्दिष्ट आवश्यकताओं का छात्र बनना।

तल - रेखा

इन सबसे ऊपर, यह सुनिश्चित करने का प्रयास करें कि आपके ग्राहक आपकी बैठकों से आपकी समझ से दूर चले। यह पता लगाने के लिए कि आपका संदेश किस माध्यम से मिला है, जैसे प्रश्न पूछने की कोशिश करें, "अब जब मैंने हमारे (निवेश मॉडल, ग्राहक सेवा दृष्टिकोण, संपत्ति नियोजन, आदि) का वर्णन किया है, तो आप उस प्रक्रिया से क्या चाहते हैं?" चर्चा में मदद करने के लिए बहुस्तरीय लेकिन बहु विकल्प प्रश्न: "तो हम जो निवेश चुनते हैं, उसके तीन चरण होंगे: A, B, C - इनमें से कौन हैं जिन्हें आप सबसे अधिक शामिल करना चाहते हैं?" आपके मुवक्किल ने कहा है, '' क्या मैंने सुना है कि सही है?

जब आप इन चरणों का पालन करते हैं, तो आप अपने संदेश के माध्यम से सुनिश्चित करने के अवसरों को बढ़ाते हैं और आप अपने ग्राहकों से कुछ स्पष्ट संकेतों को याद नहीं करते हैं जो उनके लिए महत्वपूर्ण है।

माइकल फचरमैन, जानुस हेंडरसन इनवेस्टर्स में नॉलेज लैब्स ™ प्रोफेशनल डेवलपमेंट टीम के प्रमुख हैं। वह व्यावसायिक विकास कार्यक्रमों के लिए अनुसंधान और पाठ्यक्रम विकास पर व्यावसायिक विकास टीम के साथ काम करता है। वह सलाहकार और ग्राहक दर्शकों के लिए लगातार वक्ता और कोच हैं। श्री फचरमैन आउटवर्ड बाउंड, प्रबंधन परामर्श फर्मों और वित्तीय सेवा उद्योग के साथ अपने अनुभव को अपने ग्राहकों के लिए अभिनव, आकर्षक और विचारशील सामग्री लाने के लिए लेते हैं।

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