व्यापार मालिकों के लिए संकट प्रबंधन रणनीतियाँ

बड़े या छोटे, यहां तक ​​कि सर्वोत्तम-प्रबंधित व्यवसाय एक अप्रत्याशित जनसंपर्क संकट से प्रभावित हो सकते हैं। ये खतरनाक या दूषित उत्पादों, एक नागरिक उत्पाद देयता मुकदमा, या कुछ अन्य अप्रत्याशित आपदा की याद दिला सकते हैं जो बिक्री को नुकसान पहुंचा सकते हैं, नीचे की रेखा, और / या कंपनी की छवि पर बुरी तरह से प्रतिबिंबित करते हैं।

जब एक जनसंपर्क संकट पर हमला होता है, तो एक सीईओ की प्रारंभिक प्रतिक्रिया प्रेस पर रोक लगाने और टिप्पणी करने से इनकार करने के लिए हो सकती है। जनसंपर्क विशेषज्ञों ने सफलतापूर्वक कई संकटों को संभाला है, जो एक कंपनी की बिक्री को नष्ट करने की धमकी देते हैं और सार्वजनिक छवि कहते हैं कि समस्या को संभालने का यह गलत तरीका है। वास्तव में, वे विपरीत का आग्रह करते हैं - एक तत्काल और पूर्ण सार्वजनिक प्रकटीकरण। इस तरह के संकटों को सफलतापूर्वक हल करने और उन्हें अनुकूल तरीके से हल करने के लिए यह सिद्ध विधि है। एक ईमानदार और जोरदार जनसंपर्क पहल जिसमें क्षति नियंत्रण शामिल है और आपकी कंपनी की सार्वजनिक धारणा के पुनर्निर्माण का अवसर पसंदीदा तरीका है।

कैसे एक सिर पर संकट को पूरा करने के लिए

हालांकि हर संकट में अद्वितीय पहलू होंगे, सामान्य सिद्धांत हैं जो उनमें से अधिकांश पर लागू होते हैं। जो भी संकट है, मीडिया और जनता जानना चाहती है कि क्या हुआ। आपके ग्राहक जानना चाहते हैं कि ऐसा क्यों हुआ और इसे कैसे तय किया जा सकता है, जिसमें उन्हें हुए नुकसान या असुविधाओं का कोई संभावित मुआवजा भी शामिल है।

इस तरह के संकटों से निपटने के लिए मार्गदर्शक सिद्धांत है: सत्य को, पूरी सच्चाई को और सत्य को और कुछ भी नहीं, और तुरंत बताओ। राज्य केवल सार्वजनिक रूप से केवल तथ्यों को जानता है। संकट के किसी भी पहलू पर अनुमान, अनुमान या अटकलें न लगाएं। यह सुनिश्चित करें कि जारी होने से पहले कानूनी सलाहकार सभी बयानों की जांच करता है। संकट के बारे में तथ्यों को छुपाना ज्यादातर मामलों में उलटा पड़ता है, क्योंकि मीडिया उन्हें उजागर कर सकता है, सूचना को व्यापक रूप से रिपोर्ट कर सकता है और कंपनी को इससे अधिक नुकसान पहुंचा सकता है, जो पहले से ही क्षतिग्रस्त था।

मीडिया को संबोधित करते हुए

ज्यादातर उदाहरणों में जहां एक जनसंपर्क संकट एक कंपनी को प्रभावित करता है, मीडिया फर्म के सीईओ, कंपनी के प्रवक्ता या जनसंपर्क विभाग (यदि एक है) या वरिष्ठ प्रबंधन के कुछ सदस्य से संपर्क करेगा। रिपोर्टर विशिष्ट स्पष्टीकरण और बयान मांगेंगे जो वे अपनी रिपोर्टिंग में उद्धृत कर सकते हैं।

यह एक संकट प्रबंधन टीम या व्यक्ति को नामित करने और समूह के किसी उपयुक्त सदस्य या प्रवक्ता को जानकारी के लिए सभी अनुरोधों को निर्देशित करने की सिफारिश की जाती है। कंपनी में किसी और को मीडिया से बात करने की अनुमति न दें। संकट के बारे में आंतरिक जानकारी केवल संकट प्रबंधन टीम के सदस्यों और / या प्रवक्ता को दी जानी चाहिए ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि कंपनी एकल, सुसंगत आवाज के साथ बोलती है। यदि संकट से संबंधित तकनीकी पहलुओं का खुलासा किया जाना है, तो मीडिया के साथ बातचीत करने के लिए उस विशेषता के एक प्राधिकरण को नामित किया जाना चाहिए।

सार्वजनिक बयान में यह भी शामिल होना चाहिए कि समस्या से लोग कैसे प्रभावित हो सकते हैं। इसमें उन ग्राहकों को सूचित करना शामिल होगा, जिन्होंने एक याद किया हुआ, त्रुटिपूर्ण या दूषित उत्पाद खरीदा हो। इन मामलों में, कंपनी को उत्पाद के लिए धनवापसी या समान-मूल्य प्रतिस्थापन प्रदान करना चाहिए। कुछ मामलों में, एक दूषित उत्पाद का निपटान किया जाना चाहिए, और जिन ग्राहकों ने ऐसा उत्पाद खरीदा है, उन्हें ठीक से सूचित किया जाना चाहिए।

जनता और / या मीडिया को संबोधित करते समय, एक शांत, दयालु चेहरा पेश करें। स्थिति के लिए जिम्मेदारी या जवाबदेही से इनकार करना अधिक ग्राहक और सार्वजनिक शत्रुता पैदा करता है। ध्यान रखें, यह दृष्टिकोण दायित्व स्वीकार करने से अलग है, एक कानूनी मुद्दा जो अदालत में निर्धारित किया गया है: लेकिन फिर से, कानूनी सलाह के साथ सार्वजनिक बयानों को स्पष्ट करें।

सीईओ भी मीडिया को एक वास्तविक समय या रिकॉर्ड किए गए साक्षात्कार की पेशकश कर सकते हैं जिसमें सभी सवालों के जवाब दिए गए हैं। टेलीविजन पर एक लाइव प्रसारण या ग्राहकों से सवाल लेने वाले सोशल मीडिया चैनल पर एक उपस्थिति संकट को संभालने का एक और प्रभावी साधन है। संकट प्रबंधन तकनीकों में जनसंपर्क फर्म या विशेषज्ञ सलाहकार को काम पर रखना भी आवश्यक हो सकता है। अगर प्रेस कवरेज व्यापक है, तो भी संकट को दूर करने में मदद के लिए प्रसारण, इंटरनेट और सोशल मीडिया में विज्ञापन खरीदना उचित हो सकता है।

एक तैयार प्रेस विज्ञप्ति, या तो इन-हाउस या बाहर के जनसंपर्क या मीडिया संबंध फर्म द्वारा बनाई गई है, यह संकट को अधिक लंबाई और सार्वजनिक विवरण की तुलना में अधिक विवरण के साथ संबोधित कर सकती है। प्रेस विज्ञप्ति में एक प्रश्न और उत्तर विनिमय भी हो सकता है, जिससे यह अनुमान लगाया जा सकता है कि जनता संकट के बारे में क्या जानना चाहती है। प्रश्नोत्तर प्रारूप कभी-कभी केवल एक वाक्य या दो के छोटे पैराग्राफ में सामान्य जानकारी प्रदान करता है और पढ़ने और समझने में आसान होता है।

वकील के साथ कानूनी मुद्दों पर चर्चा की जानी चाहिए। जब तक संकट के कानूनी पहलुओं को पूरी तरह से समझा और संबोधित नहीं किया जाता है, तब तक अटॉर्नी मीडिया के लिए सभी समावेशी "कोई टिप्पणी नहीं" कर सकते हैं। विचार करने के लिए बीमा मुद्दे भी हो सकते हैं और वकीलों द्वारा लागू नीतियों की जांच की जानी चाहिए।

हालांकि, "कोई टिप्पणी नहीं" दृष्टिकोण में नकारात्मक पक्ष, अक्सर मीडिया की जांच, और एक प्रतिकूल सार्वजनिक छवि बढ़ जाती है। अगर और जब सिविल मुकदमों के दायर में संकट आता है, या आपराधिक मुकदमे भी दर्ज होते हैं, तो कंपनी द्वारा मुकदमा दायर करने से इनकार करने का जूरी पर नकारात्मक प्रभाव पड़ेगा।

एक संकट के दौरान क्या उम्मीद करें

सार्वजनिक रूप से या संकट का सामना करने वाली कंपनी द्वारा बयान दिए जाने के बाद भी, मीडिया बयानों में संबोधित दोनों मामलों के बारे में और उन लोगों के बारे में सवाल पूछना जारी रख सकता है, जिन्हें संबोधित नहीं किया गया है। प्रारंभिक संकट की सूचना के बाद यह दिनों या हफ्तों तक जारी रह सकता है।

प्रभावित कंपनी को ग्राहकों से नाराज और निराश होने की भी उम्मीद करनी चाहिए। ये स्वाभाविक प्रतिक्रियाएं हैं, और यदि कंपनी एक जिम्मेदार तरीके से काम करती है, तो इन भावनाओं को अंततः दूर हो जाना चाहिए और ब्रांड के लिए नए सिरे से निष्ठा के साथ प्रतिस्थापित किया जाना चाहिए। ग्राहक दुकानों पर दिखाई दे सकते हैं, उदाहरण के लिए, वापस बुलाए गए या दोषपूर्ण सामान के लिए, या प्रभावित सेवाओं के लिए रिफंड की मांग करना। कंपनी को ग्राहकों के बीच सद्भावना बहाल करने के लिए तत्काल पूर्ण वापसी या प्रतिस्थापन नीति शुरू करनी चाहिए। गिफ्ट कार्ड या डिस्काउंट कूपन के रूप में प्रभावित ग्राहकों को अतिरिक्त बोनस भी ग्राहक वफादारी के पुनर्निर्माण में मदद करेगा।

जनसंपर्क विशेषज्ञों ने कंपनी से धैर्य रखने और अपने सवालों का पूरी तरह से जवाब देते हुए मीडिया के साथ अपना सहयोग जारी रखने का आग्रह किया। ग्राहकों की शिकायतों के जवाब में भी यही तरीका अपनाया जाता है। उत्पादों और / या सेवाओं की एक नई, अधिक व्यापक गारंटी का मसौदा तैयार करना, उपभोक्ता विश्वास को प्रेरित करना चाहिए, और संकट के मद्देनजर अधिक जोरदार बिक्री भी कर सकता है।

एक बार जब संकट कम होने लगता है, तो कंपनी अपने संदेश को और अधिक प्रसारित करने और सुदृढ़ करने के लिए डिजिटल या पारंपरिक मीडिया में एक संक्षिप्त विज्ञापन अभियान पर विचार कर सकती है। पीआर-विज्ञापन संदेश सभी उपलब्ध डिजिटल सामग्री चैनलों पर भी पोस्ट किया जाना चाहिए।

विज्ञापन में जोर देने वाले बिंदुओं में शामिल होना चाहिए:

• कंपनी के पूर्ण रिफंड या प्रभावित उत्पाद के प्रतिस्थापन की नीति
• समस्या की पुनरावृत्ति को रोकने के लिए उठाए गए कदम
• नई गारंटी
• नए प्रोत्साहन (बोनस उपहार कार्ड, छूट, आदि) खोए हुए व्यवसाय को पुनः प्राप्त करने के लिए
• संकट के कारण किसी भी असुविधा के लिए माफी

तल - रेखा

किसी संकट की त्वरित, ईमानदार, पूर्ण प्रकटीकरण प्रतिक्रिया क्षति को नियंत्रित करने, अपने ग्राहक आधार के विश्वास को बनाए रखने और बिक्री के नुकसान को कम करने का सबसे अच्छा तरीका है, जो कि ज्यादातर मामलों में अपरिहार्य है। आखिरकार, हालांकि, अगर संकट प्रबंधन के सिद्धांतों को लागू किया जाता है, तो बिक्री को विश्वसनीयता, उपभोक्ता विश्वास, और एक आराम सार्वजनिक छवि के साथ पुनर्प्राप्त किया जाना चाहिए।