कैसे (गंभीर रूप से) गंभीर ग्राहकों से निपटने के लिए

भले ही आप ग्राहकों के साथ काम करने के बारे में सोचें, लेकिन संभावना यह है कि जल्द ही या बाद में आपका सामना किसी ऐसे व्यक्ति से होगा जो एक गंभीर रूप से शिथिल ग्राहक की प्रोफाइल में फिट बैठता है। यह जानना कि ग्राहकों को इस श्रेणी में कैसे रखा जाए, यह एक महत्वपूर्ण कौशल है जो आपको समय और दुःख से बचा सकता है - और संभवतः मध्यस्थता या अन्य कानूनी उलझाव भी। हालांकि केवल एक या दो बैठकों के आधार पर किसी के चरित्र को सटीक रूप से निर्धारित करना हमेशा संभव नहीं होता है, इस लेख में हम व्यवहार चेतावनी के कई संकेतों को शामिल करेंगे, जो प्रदर्शित होने पर योजनाकारों को खड़े होने चाहिए।

चेतावनी के संकेत
हालांकि एक मुश्किल ग्राहक के पास ग्राहक सेवा या निवेश प्रदर्शन के बारे में अवास्तविक अपेक्षाएं हो सकती हैं, लेकिन वास्तव में खराब ग्राहक निम्नलिखित लक्षण प्रदर्शित कर सकता है:

• मौखिक अपेक्षाओं और मनोवैज्ञानिक प्रोफाइल, या लक्ष्यों या आशंकाओं के बीच पूर्ण पृथक्करण जो वास्तविकता से पूरी तरह से डिस्कनेक्ट हो गया है
• कट्टरपंथी मूड या व्यामोह
• प्रमुख भ्रम जिसमें ग्राहक वास्तविकता को वैसा ही मानते हैं जैसा कि वह कुछ भी नहीं है। यह तब प्रकट हो सकता है जब कोई ग्राहक एक वार्तालाप में आपके द्वारा कही गई सभी बातों को सुनता है और उससे सहमत होता है, तो इस बात से इनकार करता है कि पहली चर्चा कभी हुई थी या आपने कभी यह बात कही या अगली बार जब आप बात करते हैं।
• लगातार पीड़ित - चाहे जो भी हो, ग्राहक हमेशा परिस्थितियों का शिकार होता है और किसी भी तरह से उसके या उसके लिए जिम्मेदार नहीं होता है।
• अपमानजनक या जोड़ तोड़ व्यवहार - जब कोई ग्राहक आपको धमकाने या डराने की कोशिश करता है। इस मामले में, यह जरूरी है कि आप अपनी जमीन पकड़ें। ऐसा करने में विफलता क्लाइंट को स्थिति को नियंत्रित करने का अवसर देती है, जो विनाशकारी हो सकती है।

आइए एक काल्पनिक क्लाइंट-प्लानर परिदृश्य पर एक नज़र डालें जो इस मुद्दे को आगे बढ़ाता है:

उदाहरण - डिसफंक्शनल क्लाइंट-प्लानर रिलेशनशिप टॉम, मिडवेस्ट में कहीं न कहीं संपन्न अभ्यास वाला एक योजनाकार है। एक दिन, एक संभावना उसे परामर्श के लिए भेजा जाता है। वह सामग्री के एक भार के साथ आता है और दरवाजे में आते ही नॉनस्टॉप बात करना शुरू कर देता है। वह लगभग दो घंटे तक इस तरह से जारी रहती है, मौखिक रूप से टॉम को उसके परिवार के घिनौने इतिहास से रूबरू करवाती है और कैसे वे सभी उसे उसके मृतक पिता से विरासत के अपने हिस्से से बाहर निकालने की कोशिश कर रहे हैं। वह टॉम से उसके लिए एक संपत्ति योजना का समन्वय करने के लिए कहती है जो उसके किसी भी रिश्तेदार को संपत्ति के उसके सही हिस्से से बाहर निकलने से रोक देगा, और एक पोर्टफोलियो भी बनाएगा जो उसे स्थिर आय प्रदान करते समय मन की शांति देगा। वह टॉम को उसके साथ लाए गए किसी भी दृश्य को देखने की अनुमति नहीं देती है, लेकिन पूरी बैठक के दौरान उसे अपनी गोद में कसकर पकड़ लेती है। टॉम ने उसे आवश्यक रूप से आवश्यक कागजी कार्रवाई के साथ-साथ एक प्रश्नावली के रूप में निवेश करने की शैली की रूपरेखा तैयार की।

दो हफ्ते बाद, टॉम को अपने पिता से महिला की विरासत का प्रतिनिधित्व करने वाला एक चेक मिलता है। हालांकि, टॉम के पास कुछ आरक्षण हैं कि उन्हें महिला के पैसे का निवेश कैसे करना चाहिए, क्योंकि उनकी प्रोफ़ाइल उनकी तुलना में बहुत अधिक जोखिम सहिष्णुता को इंगित करती है, जो उन्होंने अपनी प्रारंभिक चर्चा में उसे इंगित किया था। टॉम ने इस मामले पर आगे चर्चा के लिए ग्राहक को बुलाने का फैसला किया।

महिला लगभग एक घंटे तक अपनी नियुक्ति को याद करती है, फिर गुस्से में टॉम के कार्यालय में घुस जाती है। वह टॉम के सचिव पर चिल्लाना शुरू कर देता है, फिर टॉम पर, उन दोनों पर अपनी विरासत से बाहर धोखा देने की साजिश रचने का आरोप लगाता है। वह उन्हें बताती है कि उनके वकील तत्काल भविष्य में एक मुकदमे के बारे में उनसे संपर्क करेंगे। अंत में, टॉम अपने पैसे वापस करने की पेशकश कर सकता है इससे पहले कि वह कार्यालय से बाहर निकलती है।

मुश्किल बनाम। एक पेशेवर दृष्टिकोण से, एक नया ग्राहक जो आपको एक दलाल के बारे में डरावनी कहानियां बताता है, जिन्होंने उन्हें धोखा देने की कोशिश की थी, यह अपने आप में एक प्रारंभिक चेतावनी संकेत हो सकता है। बेशक, यह संभव है कि ग्राहक वास्तव में ठगा गया हो, लेकिन ध्यान दें कि ग्राहक कहानी को कैसे बताता है, और कहानी की पठनीयता की जांच करें। यदि तर्कसंगत तथ्यों, दस्तावेजों और घटनाओं की एक सूची दी गई है और ग्राहक स्पष्ट रूप से सोच रहा है, तो आप शायद सच सुन रहे हैं। यदि नहीं, तो आपको यह मूल्यांकन करने की आवश्यकता हो सकती है कि क्या यह ग्राहक बनाए रखने के लायक है।

इस तरह के व्यवहार को केवल विक्षिप्त होने या एक सनकी व्यवहार होने से अलग किया जाना चाहिए, जो बहुत अधिक सामान्य है। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक जो हर महीने अपने निवेश की जाँच करने के लिए इसे मेल या जमा करने के बजाय व्यक्तिगत रूप से जमा करने पर जोर देता है क्योंकि उसे विश्वास नहीं है कि वह बैंक या डाकघर को अकेले इस विशेषता के आधार पर गंभीर रूप से शिथिल रूप में वर्गीकृत नहीं किया जा सकता है।
कष्टप्रद ग्राहकों से निपटना

जबकि गंभीर रूप से शिथिल ग्राहकों को पहचानने में सक्षम होना मददगार है, यह जानना कि दरवाजे पर एक बार उनसे निपटना कितना महत्वपूर्ण है। इस दुविधा का उत्तर सरल है और यह सीधे आपके लाइसेंस पाठ्यपुस्तकों से आता है: उन्हें किसी अन्य ग्राहक के रूप में मानें, और सभी स्थितियों में उनके लिए सही है।

इसके लिए एक महत्वपूर्ण चेतावनी यह है कि एक अप्रिय ग्राहक आपको जो कुछ भी बताता है, वह पूरी तरह से दस्तावेज़ में है, ताकि आप इसे बाद में दिखा सकें यदि वे इनकार करते हैं कि आपने कभी यह या उसे बताया है। सुनिश्चित करें कि ग्राहक ने सभी प्रासंगिक अस्वीकरणों और सहमति रूपों पर हस्ताक्षर किए हैं, ताकि आप कानूनी तौर पर कवर किए जाएं यदि आपका ग्राहक आपके साथ आता है। याद रखने के लिए एक महत्वपूर्ण मुद्दा यह है कि इस श्रेणी के अधिकांश ग्राहक अपने व्यवसाय को बैंक में ले जाना बेहतर समझते हैं, जहाँ उनके मूलधन और ब्याज की गारंटी होती है। संभावना है कि एक ग्राहक जो वास्तविकता से निपट नहीं सकता है, वह अपने निवेश के प्रदर्शन से नाखुश होगा, भले ही उसे किस तरह का रिटर्न मिल रहा हो।

एक्स्ट्रा माइल जाना कुछ मामलों में, ग्राहक की पृष्ठभूमि के बारे में एक विवेकपूर्ण जांच क्रम में हो सकती है, अगर इसे सरसरी तौर पर किया जा सकता है। लेकिन भले ही यह संभव न हो, लेकिन कई बार ऐसा भी हो सकता है कि किसी क्लाइंट को क्लिनिकल थेरेपिस्ट या काउंसलर के पास भेजा जा सके। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक जो एक दर्दनाक घटना का शिकार हुआ है और बाद में उसे एक बड़ा समझौता प्राप्त हुआ हो सकता है कि वह बड़े निवेश निर्णय लेने के लिए मन के उपयुक्त फ्रेम में न हो। चंगा करने और ठीक होने में कुछ समय लेने का एक सौम्य सुझाव ऐसे व्यक्ति के लिए आपके प्रत्यक्ष दायित्व को पूरा करने का सबसे सीधा तरीका हो सकता है।

बॉटम लाइन हर वित्तीय योजनाकार को कठिन, अनुचित और विलक्षण ग्राहकों का सामना करना पड़ेगा। लेकिन गंभीर रूप से शिथिल ग्राहक विशेष ध्यान देते हैं, और नियोजक जो उनके साथ व्यापार करने का प्रयास करते हैं, उन्हें गंभीरता से विचार करना चाहिए कि परिणामस्वरूप क्या हो सकता है। कमीशन या शुल्क आय की कोई भी राशि एक गन्दा अदालत या मध्यस्थता की लड़ाई और आपके पेशेवर इतिहास पर परिणामी स्थायी दोष को उचित नहीं ठहराएगी।