क्लाइंट-सेंट्रिक
ग्राहक-केंद्रित, जिसे ग्राहक-केंद्रित के रूप में भी जाना जाता है, व्यवसाय करने के लिए एक दृष्टिकोण है जो सेवा और / या उत्पाद की पेशकश को अधिकतम करके और संबंधों का निर्माण करके ग्राहक के लिए एक सकारात्मक अनुभव बनाने पर केंद्रित है।
ग्राहक-केंद्रित व्यवसाय यह सुनिश्चित करते हैं कि ग्राहक किसी व्यवसाय के दर्शन, संचालन या विचारों के केंद्र में है। क्लाइंट-केंद्रित व्यवसाय मानते हैं कि उनके ग्राहक प्राथमिक कारण हैं जो वे मौजूद हैं, और वे क्लाइंट को संतुष्ट रखने के लिए अपने निपटान में हर साधन का उपयोग करते हैं।
क्लाइंट-सेंट्रिक को समझना
क्लाइंट-केंद्रित लंबे समय से सेवा-उन्मुख उद्योगों, विशेष रूप से वित्तीय सेवाओं में एक चर्चा है। ग्राहक-केंद्रित होने का प्रयास करने वाले फर्म अक्सर ग्राहकों के समय और धन की बचत के लिए वन-स्टॉप खरीदारी की पेशकश करते हैं। अन्य लोग उच्च-नेट-वर्थ क्लाइंट के लिए उच्च-स्तरीय सेवाओं का एक सूट प्रदान कर सकते हैं।
ओवररचिंग व्यवसाय सिद्धांत यह है कि ग्राहक को आपकी क्षमता की सेवा करने के परिणामस्वरूप एक वफादार ग्राहक मिलेगा, जो कंपनी के साथ अपने धन का अधिक खर्च करेगा और कीमत के आधार पर अन्यत्र जाने की संभावना कम होगी।
क्लाइंट-केंद्रित मॉडल को लागू करने में ग्राहक को सही व्यवहार करने से अधिक शामिल है; इसमें एक संगठनात्मक बदलाव भी शामिल है जिसके तहत आंतरिक संस्कृति उत्पाद-केंद्रित से ग्राहक-केंद्रित है।
क्लाइंट-सेंट्रिक दृष्टिकोण के लाभ
कंपनियां कई कारणों से क्लाइंट-केंद्रित दृष्टिकोण का चयन करती हैं, लेकिन सबसे बड़ा यह है कि नए ग्राहकों को ढूंढना मुश्किल है। जब तक आप एक नया अच्छा या सेवा प्रदान नहीं कर रहे हैं, तब तक अधिकांश ग्राहक प्रतिस्पर्धी या समकक्ष के खिलाफ आपके व्यवसाय का मूल्यांकन करते हैं। उदाहरण के लिए, उपभोक्ता आमतौर पर एक सड़क के एक छोर पर पिज्जा की दुकान की तुलना दूसरे छोर पर पिज्जा की दुकान से करते हैं।
नए ग्राहकों को प्राप्त करना आम तौर पर महंगा है, छूट या पदोन्नति जारी करने की आवश्यकता होती है। इसलिए एक व्यवसाय उन ग्राहकों को रखकर अधिक बनाता है जो उनके पास हैं और उन्हें अधिक बेचते हैं। उदाहरण के लिए, एक पिज़्ज़ा शॉप अपने मेनू में पास्ता और पेय जोड़ता है, जो अपने मौजूदा ग्राहकों के रेस्तरां के बजट को अधिक प्राप्त करता है। एक वित्तीय सलाहकार एक एस्टेट योजनाकार, सेवानिवृत्ति विशेषज्ञ और टीम के कर सलाहकार को जोड़ता है।
एक अधिक ठोस उदाहरण Apple एक स्मार्टफोन का निर्माण करता है और फिर एक सहज और सुरक्षित उपयोगकर्ता अनुभव बनाए रखने के लिए इसके चारों ओर एक बंद पारिस्थितिकी तंत्र बनाता है। ग्राहक प्रतिधारण उदाहरण दिए गए उदाहरणों के समान सरल नहीं है। प्रत्याशित और वास्तविक दोनों तरह के ग्राहकों की ज़रूरतों के बारे में सोचा और सावधान रहना चाहिए। इसलिए नए ग्राहकों को आकर्षित करने, मौजूदा ग्राहक आधार को बनाए रखने, वफादारी बढ़ाने और मुनाफे को बढ़ाने के लिए बिक्री के बाद बस उतना ही प्रयास किया जाता है जितना कि पहले किया गया है।
बेहतर सेवा वाले ग्राहकों में लॉकिंग ग्राहक-केंद्रित कंपनियों के लिए रणनीति है। वे इतना अच्छा अनुभव बनाने का प्रयास करते हैं कि उनके ग्राहक किसी अन्य कंपनी से समान स्तर का समर्थन और ध्यान पाने की कल्पना नहीं कर सकते।
चाबी छीन लेना
- क्लाइंट-केंद्रित दृष्टिकोण क्लाइंट की जरूरतों को पूरा करने पर भारी जोर देता है।
- क्लाइंट-केंद्रित दृष्टिकोण यह प्रमाणित करता है कि ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने के लिए वफादार ग्राहक बनाता है।
- मौजूदा ग्राहक आधार को बनाए रखना नए ग्राहकों को प्राप्त करने की तुलना में कम महंगा है, जो आमतौर पर कम वफादार होते हैं।
बेशक, इस बात की स्वाभाविक सीमाएँ हैं कि बेहतर गुणवत्ता बनाए रखते हुए एक कंपनी कितने उत्पादों और सेवाओं की पेशकश कर सकती है। कुछ ग्राहक-केंद्रित कंपनियों ने अपनी सेवाओं के सूट का विस्तार भी मोटे तौर पर किया है, जो मुख्य सेवाओं को मिटाकर उन्हें पहली जगह में उत्कृष्ट बनाती है। किसी भी दृष्टिकोण के साथ, इसे चरम पर ले जाना उतना ही खतरनाक है जितना कि इसका अभ्यास न करना।
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