ग्राहक सेवा
ग्राहक सेवा खरीद करने वाले उपभोक्ता और इसे बेचने वाली कंपनी के प्रतिनिधि के बीच सीधा एक-पर-संपर्क है। अधिकांश खुदरा विक्रेताओं ने इस सीधी बातचीत को खरीदार की संतुष्टि सुनिश्चित करने और दोहराने के व्यवसाय को प्रोत्साहित करने के लिए एक महत्वपूर्ण कारक के रूप में देखा।
आज भी, जब ग्राहकों की देखभाल स्वचालित स्व-सेवा प्रणालियों द्वारा की जाती है, तो अधिकांश व्यवसायों के लिए मनुष्य को बोलने का विकल्प आवश्यक माना जाता है।
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ग्राहक सेवा को समझना
ज्यादातर कंपनियों में पर्दे के पीछे ऐसे लोग होते हैं जो अपने उत्पादों को खरीदने वाले लोगों से कभी नहीं मिलते हैं या उनका अभिवादन नहीं करते हैं। ग्राहक सेवा प्रतिनिधि वही होते हैं जिनका खरीदारों से सीधा संपर्क होता है। कंपनी और उत्पाद के खरीदारों की धारणाओं को उस व्यक्ति के साथ काम करने के उनके अनुभव के आधार पर आकार दिया गया है।
चाबी छीन लेना
- ग्राहक सेवा एक उत्पाद के खरीदार और इसे बेचने वाली कंपनी के बीच बातचीत है।
- अच्छी ग्राहक सेवा व्यावसायिक सफलता के लिए महत्वपूर्ण है, एक समय में ब्रांड की वफादारी सुनिश्चित करना।
- हाल के नवाचारों ने ग्राहक सेवा प्रणालियों को स्वचालित करने पर ध्यान केंद्रित किया है लेकिन मानव तत्व कुछ मामलों में अपरिहार्य है।
इस कारण से, कई कंपनियां अपने ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर को बढ़ाने के लिए कड़ी मेहनत करती हैं।
ग्राहक संतुष्टि की लागत
दशकों से, कई उद्योगों में व्यवसायों ने अपनी प्रक्रियाओं को सबसे बड़ी हद तक स्वचालित करके कर्मियों की लागत को कम करने की मांग की है।
ग्राहक सेवा में, जिसने कई कंपनियों को ऑनलाइन और फोन पर सिस्टम लागू करने के लिए प्रेरित किया है जो कई सवालों के जवाब देता है या एक मानव उपस्थिति के बिना जितनी समस्याओं का समाधान कर सकता है।
लेकिन अंत में, ग्राहक सेवा के मुद्दे हैं जिनके लिए मानव संपर्क अपरिहार्य है, एक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ पैदा करता है।
अमेज़ॅन एक कंपनी का एक उदाहरण है जो एक विशाल और जटिल ऑपरेशन को स्वचालित करने के लिए सभी कर सकता है। यह देखते हुए, कि इसने 2018 में ग्राहकों के दरवाजे पर पाँच बिलियन पैकेज दिए, और यह केवल प्रधान सदस्यों द्वारा की गई खरीदारी है।
फिर भी, अमेज़न अभी भी ईमेल और लाइव चैट सेवाओं के अलावा, फोन द्वारा 24 घंटे की ग्राहक सेवा प्रदान करता है।
अधिकांश सफल व्यवसाय उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करने के महत्व को पहचानते हैं। एक प्रशिक्षित ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के साथ विनम्र और सहानुभूतिपूर्ण बातचीत का मतलब ग्राहक को खोने या बनाए रखने के बीच अंतर हो सकता है।
जब भी संभव हो ग्राहक सेवा ग्राहक के लिए एक-स्टॉप प्रक्रिया होनी चाहिए।
अच्छी ग्राहक सेवा की मूल बातें
सफल छोटे व्यवसाय के मालिक सहज ग्राहक सेवा की आवश्यकता को सहज रूप से समझते हैं। बड़े व्यवसाय विषय का गहराई से अध्ययन करते हैं, और उनके पास प्रमुख घटकों के बारे में कुछ बुनियादी निष्कर्ष होते हैं:
- ग्राहकों द्वारा उठाए गए मुद्दों पर समय पर ध्यान देना महत्वपूर्ण है। ग्राहक को लाइन में प्रतीक्षा करने या होल्ड करने के लिए बैठने से पहले बातचीत की आवश्यकता होती है।
- ग्राहक सेवा उपभोक्ता के लिए एकल-चरण प्रक्रिया होनी चाहिए। यदि कोई ग्राहक एक हेल्पलाइन पर कॉल करता है, तो प्रतिनिधि को जब भी संभव हो समस्या का समाधान इसके माध्यम से करना चाहिए।
- यदि ग्राहक को किसी अन्य विभाग में स्थानांतरित किया जाना चाहिए, तो मूल प्रतिनिधि को ग्राहक के साथ पालन करना चाहिए ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि समस्या हल हो गई थी।
$ 33, 750
श्रम सांख्यिकी ब्यूरो के अनुसार, 2018 में एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के लिए औसत वार्षिक वेतन।
ग्राहक सेवा नौकरी आवश्यकताएँ
ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों से बहुत कुछ अपेक्षित है। फिर भी नौकरी के लिए वेतन कम है। श्रम सांख्यिकी ब्यूरो के अनुसार, 2018 में औसत वेतन लगभग $ 33, 750 था।
नौकरी की कुछ अपेक्षाएँ:
- ग्राहक सेवा के प्रतिनिधियों को सुलभ, जानकार और विनम्र होना चाहिए। उन्हें उत्कृष्ट सुनने के कौशल और संकल्प के माध्यम से बात करने की इच्छा की आवश्यकता होती है। संघर्ष के समाधान में प्रशिक्षण फायदेमंद हो सकता है।
- मजबूत बोलने का कौशल महत्वपूर्ण है। फोन स्टाफ के लिए, इसका मतलब यह है कि ग्राहक के न होने पर भी एक शांत व्यवहार बनाए रखने के लिए स्पष्ट और धीरे-धीरे बोलना।
श्रम सांख्यिकी ब्यूरो ने 2016 और 2026 के बीच 5% की दर से ग्राहक सेवा प्रतिनिधि नौकरी की वृद्धि का अनुमान लगाया। यह सभी व्यवसायों के लिए औसत के करीब है।
नियोक्ता की जिम्मेदारियां
गरीब प्रबंधन किसी भी ग्राहक सेवा के संचालन को बर्बाद कर सकता है। प्रबंधकों के लिए कुछ महत्वपूर्ण सुझाव:
- सुनिश्चित करें कि आपके ग्राहक सेवा प्रतिनिधि पूरी तरह से सूचित हैं और उनके पास नवीनतम जानकारी और कंपनी के उत्पाद और नीतियां हैं।
- समय-समय पर ग्राहक सेवा के अनुभव का आकलन करें जो आप यह सुनिश्चित करने के लिए प्रदान कर रहे हैं कि यह कंपनी के लिए एक संपत्ति है।
- ग्राहकों को उनके द्वारा प्राप्त सेवा के बारे में प्रतिक्रिया देने और सुधार के लिए सुझाव देने का मौका देने के लिए नियमित सर्वेक्षण करने पर विचार करें।
मोबाइल सेवाओं का प्रभावी ढंग से उपयोग करना
हाल के वर्षों में, ग्राहक सेवा का अध्ययन सही ऑनलाइन अनुभव बनाने पर केंद्रित है।
पहला और सबसे कठिन कारक चैनलों की बहुलता है। आज के ग्राहक इस समय जिस भी ऐप या डिवाइस का उपयोग कर रहे हैं उसके माध्यम से सेवा प्राप्त करने की उम्मीद करते हैं। वह मोबाइल डिवाइस या लैपटॉप, सोशल मीडिया साइट, टेक्स्ट ऐप या लाइव चैट हो सकता है।
एक बार फिर, पैकेजिंग पर ध्यान केंद्रित किया गया है कि कैसे सामग्री और संबंधित संसाधन जो स्वयं-सेवा के लिए डिज़ाइन किए गए हैं। असंतुष्ट या कम-व्यस्त ग्राहकों की पहचान करने के लिए लगातार परिष्कृत डेटा एनालिटिक्स का भी उपयोग किया जा रहा है।
लेकिन, हमेशा की तरह, सबसे प्रभावी ग्राहक सेवा एप्लिकेशन को मानव संपर्क को शामिल करने की आवश्यकता होती है, यदि केवल अंतिम उपाय के रूप में।
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