अमेरिकी ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (ACSI)
अमेरिकी ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (ACSI) इस बात की जानकारी प्रदान करता है कि अमेरिकी उपभोक्ता उनके लिए उपलब्ध उत्पादों और सेवाओं से कितने संतुष्ट हैं।
अमेरिकन कस्टमर सैटिस्फैक्शन इंडेक्स चार स्तर के सूचकांक या स्कोर बनाता है- एक राष्ट्रीय ग्राहक संतुष्टि स्कोर, 10 आर्थिक क्षेत्र स्कोर, 44 उद्योग स्कोर और 300 से अधिक कंपनियों और संघीय सरकारी एजेंसियों के लिए स्कोर। ACSI व्यक्तिगत फर्मों के साथ-साथ वृहद अर्थव्यवस्था के लिए आर्थिक प्रदर्शन का एक महत्वपूर्ण संकेतक है।
चाबी छीन लेना
- अमेरिकन कंज्यूमर सैटिस्फैक्शन इंडेक्स (ACSI) में चार स्तर के सूचकांक या स्कोर होते हैं जो तिमाही आधार पर अमेरिकी उपभोक्ताओं के लिए ग्राहक संतुष्टि के स्तर के बारे में जानकारी प्रदान करते हैं।
- जीडीपी वृद्धि के साथ ग्राहकों की संतुष्टि का बहुत संबंध है।
- उच्च ACSI स्कोर वाली कंपनियों के स्टॉक कम स्कोर वाले लोगों की तुलना में बेहतर करते हैं।
- एसीएसआई इंडेक्स के प्रमुख निष्कर्षों में लगभग हर उद्योग में ग्राहकों के लिए गुणवत्ता से अधिक मूल्य का महत्व और सेवाओं पर निर्मित वस्तुओं के लिए उच्च संतुष्टि स्कोर शामिल हैं।
अमेरिकी ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (ACSI) को समझना
एएससीआई सूचकांक मिशिगन विश्वविद्यालय में विकसित एक बहु-समीकरण अर्थमितीय मॉडल के इनपुट के रूप में लगभग 180, 000 ग्राहक साक्षात्कार से प्राप्त जानकारी का उपयोग करता है। सूचकांक पहली बार अक्टूबर 1994 में प्रकाशित किया गया था और पिछले वर्ष एकत्र किए गए डेटा की जगह एक या अधिक आर्थिक क्षेत्रों के लिए नए डेटा के साथ, रोलिंग आधार पर त्रैमासिक रूप से अपडेट किया गया है।
ASCI डेटा का उपयोग योजना और पूंजीगत बजट में व्यवसायों द्वारा किया जाता है, जो उपभोक्ता व्यवहार के रुझानों का विश्लेषण करने वाले शोधकर्ताओं और नीति निर्माताओं का उपयोग करते हैं जो कि अर्थव्यवस्था के स्वास्थ्य और दिशा के बारे में बेहतर विचार रखते हैं।
एक कंपनी का ASCI स्कोर एक प्रश्नावली के भीतर सर्वेक्षण के सवालों से लिया गया है। प्रत्येक प्रश्न एक कंपनी, सरकारी एजेंसी या अन्य संस्था को रेट करने के लिए 1-10 रेटिंग के पैमाने पर जोर देता है। संगठन निम्नलिखित पर रेटेड हैं: समग्र संतुष्टि (1 अर्थ 'बहुत असंतुष्ट' और 10 अर्थ 'बहुत संतुष्ट'); प्रत्याशा असंतोष (1 अर्थ 'उम्मीदों से कम हो जाता है' और 10 अर्थ 'अपेक्षाओं से अधिक हो जाता है'); और एक आदर्श की तुलना (1 अर्थ 'आदर्श के बहुत करीब नहीं' और 10 का अर्थ 'आदर्श के बहुत करीब')।
अपने 25 साल के इतिहास में, ACSI सूचकांक 2017 की तीसरी तिमाही के दौरान 77 के स्कोर के साथ अपने उच्चतम स्तर पर पहुंच गया। अधिक के लिए, ASCI की वेबसाइट देखें।
अमेरिकी ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (एसीएसआई): प्रमुख निष्कर्ष
उपभोक्ता संतुष्टि की जानकारी एकत्र करने के दो दशकों के अनुभव के साथ, ASCI ने अपने शोध के आधार पर महत्वपूर्ण निष्कर्षों की एक सूची बनाई है:
- उच्च ग्राहक संतुष्टि बेहतर कंपनी के वित्तीय प्रदर्शन से संबंधित है।
- ग्राहकों की संतुष्टि में बदलाव, खरीदारी करने के लिए घरों की इच्छा को प्रभावित करते हैं (मूल्य-समायोजित एसीएसआई उपभोक्ता खर्च वृद्धि का एक प्रमुख संकेतक है)।
- सकल घरेलू उत्पाद (जीडीपी) के 70% के लिए उपभोक्ता खर्च लेखा के साथ, ग्राहकों की संतुष्टि में परिवर्तन जीडीपी विकास के लिए सहसंबंधी है।
- विनिर्मित वस्तुओं (खाद्य पदार्थ, उपकरण) के लिए एएससीआई स्कोर आम तौर पर सेवाओं (एयरलाइंस, बैंक, केबल टेलीविजन) की तुलना में अधिक है।
- ASCI द्वारा मापे गए लगभग हर उद्योग में ग्राहकों को संतुष्ट करने में कीमत की तुलना में गुणवत्ता अधिक महत्वपूर्ण है। मूल्य संवर्धन संतुष्टि बढ़ाने में अल्पावधि में काम कर सकते हैं लेकिन लंबी अवधि में मूल्य में कटौती स्थायी नहीं है। गुणवत्ता में सुधार पर ध्यान केंद्रित करने वाली कंपनियां लंबे समय में बेहतर प्रदर्शन करती हैं।
- विलय और अधिग्रहण गतिविधि का आम तौर पर ग्राहकों की संतुष्टि पर नकारात्मक प्रभाव पड़ता है, खासकर सेवाओं के साथ।
अमेरिकी ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (एसीएसआई) और निवेश
एएससीआई सर्वेक्षण के आंकड़ों से उत्पन्न होने वाली रिपोर्ट में बाजारों को स्थानांतरित करने की शक्ति हो सकती है। उच्च एसीएसआई स्कोर वाली कंपनियों के स्टॉक कम स्कोर वाली कंपनियों की तुलना में बेहतर करते हैं, जबकि राष्ट्रीय एसीएसआई स्कोर को उपभोक्ता खर्च और शेयर बाजार दोनों विकास में रुझान की भविष्यवाणी करने के लिए दिखाया गया है।
ASCI एक्सचेंज-ट्रेडेड फंड (ETF) डेवलपर्स के लिए अपने मालिकाना ग्राहक सेवा संतुष्टि डेटा भी प्रदान करता है।
ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर के आधार पर चयनित शेयरों के एक पोर्टफोलियो ने मार्केटिंग जर्नल में 2006 के पेपर के अनुसार बाजार को पछाड़ दिया। 2016 के एक अन्य अध्ययन में स्टॉक रिटर्न के उत्पादन में ग्राहकों की संतुष्टि के महत्व के "अनुभवजन्य साक्ष्य को आश्वस्त" पाया गया। अध्ययन के लेखकों ने कंपनियों के लिए 15 साल के ऑडिटेड रिटर्न का इस्तेमाल किया और पाया कि उन्होंने एसएंडपी 500 में 31% की वृद्धि के साथ 2000 और 2014 के बीच 518% अधिक रिटर्न का उत्पादन किया।
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